вы путаете тех поддержку продукта и аутсорсинг. тех поддержка того же скаже Oracle отвечает только за свой продукт, а у заказчика кроме продукта стоит ещё и ПО который работает с базой данных которое неизвестно ещё с каким качеством написано или к примеру рейд на контроль который могут забить администраторы. У меня был случай когда вызвали специалиста потому что всё рухнуло, а рухнуло потому что остались целыми лишь 2 из 6 SCSI дисков в рейде которые постепенно выходили из строя, но никто не обращал на это внимание.